“We zijn in staat om meer impact te maken bij onze klanten als het gaat om het gebruik van de Microsoft-technologie. Ook de klanttevredenheid neemt toe. Dat zien we op dit moment in alle aantallen. “
Goed gebruik kunnen maken van de services van Microsoft is erg belangrijk voor hun klanten om beter, sneller en veiliger te werken. Bij Microsoft draait het niet langer alleen om het verkopen van licenties. Werken aan het adopteren van de oplossingen en het hanteren van een goede Change Management methodiek draagt bij aan dat succes. Jeroen Jansen, Partner Success Manager bij Microsoft legt uit wat Prosci betekent voor het succes van Microsoft en haar partners.
Waarom investeert Microsoft in Change Management?
Wij geloven dat Change Management belangrijk is in elk project om er een succes van te maken. Waar we in het verleden met onze partners heel goed keken naar het uitrollen van oplossingen, zien we nu steeds vaker de vraag van bedrijven om na te denken over de adoptie van de nieuwe technologie. Dit kun je het beste bereiken door gebruik te maken van een goede Change Management methodiek.
Twee jaar geleden startte Microsoft Customer Success Management. Deze afdeling heeft als doel onze klanten te helpen microsoft-technologie over te nemen en goed te gebruiken, zodat ze slimmer kunnen werken. De aanpak is gebaseerd op Prosci Change Management.
Hoe verwacht je dat het Microsoft helpt om klanten nog beter te ondersteunen?
Het bedrijfsmodel van Microsoft gaat niet langer alleen over het verkopen van licenties. Goed gebruik maken van onze (cloud)diensten, zoals Microsoft 365, is van groot belang om onze klanten beter, sneller en veiliger te laten werken. Het resultaat voor de organisatie hangt uiteindelijk af van zowel een goede oplossing als adoptie en gebruik ervan door mensen in de organisatie.
Waarom heeft Microsoft gekozen voor de Prosci-methodologie?
Microsoft werkt al meer dan 10 jaar samen met Prosci. Prosci doet al meer dan 20 jaar onderzoek naar organisatieverandering. Deze studies leveren veel gegevens op over wat er nodig is om een project succesvol te laten zijn en resultaten te leveren. Prosci’s Change Management aanpak heeft bewezen te werken.
Naast organisatieveranderingen zie je ook dat individuele verandering een heel belangrijk onderdeel is van uiteindelijk veranderen als bedrijf. Het ADKAR-model van Prosci is echt de sleutel om dit te bereiken. Deze aanpak werkt voor onze klanten en partners en zorgt ervoor dat de people kant van verandering gestructureerd en praktisch kan worden beheerd.
Hoe ondersteun je Microsoft Business Partners hierin?
De samenwerking met onze zakenpartners zorgt ervoor dat we onze klanten dezelfde Change Management-aanpak kunnen bieden en dezelfde taal kunnen gebruiken. In samenwerking met ‘The People Side of Change’ (TPSOC) bieden wij onze Microsoft Partners dezelfde Prosci Certificering als binnen onze interne Microsoft organisatie. Voor ons is de samenwerking tussen TPSOC, business partners en Microsoft essentieel om samen met onze klanten succesvolle veranderingen door te voeren.
Hoe ondersteun je Practitioners in hun Change Management werk voor cliënten?
Vanuit de verschillende Microsoft segmenten werken we samen in een “ritme van het bedrijf” waarbij de Microsoft accountmanagers en klantsuccesmanagers de partners betrekken bij het werken voor gezamenlijke klanten. Daarnaast organiseren we samen met TPSOC Practitioner Network meetings voor de Microsoft community om kennis te delen over het toepassen van Change Management in de dagelijkse praktijk.
Zie je succes van het werken aan Change Management met klanten?
Het antwoord hierop is absoluut ja! We zijn in staat om meer impact te maken met onze klanten als het gaat om het gebruik van de Microsoft-technologie die ze willen of hebben gekocht. Dit verhoogt ook onze klanttevredenheid. Dat zien we in alle cijfers van dit moment. Organisaties begrijpen steeds meer dat het succes van projecten niet kan worden bereikt zonder de mensenkant van verandering te beheren.
Het ADKAR Model leert organisaties dat het gaat om mensen en hun perceptie van de verandering. Het gaat om het werken met individuele mensen en er op de juiste manier mee omgaan wat uiteindelijk zorgt voor succes. Een van de belangrijkste vaardigheden van een Change Manager is daarom empathie. Het gaat erom te begrijpen wat er aan de hand is met een individu en groep en hoe deze persoon of groep een verandering ervaart. Als deze persoon of groep in staat is om succesvol te veranderen in zijn of haar eigen tempo, zullen de organisatorische voordelen worden bereikt.
Hoe ziet de samenwerking met The People Side of Change en Prosci eruit? Hoe ervaar je het?
Zeer aangenaam voor mij persoonlijk. We werken heel goed samen en zijn in staat om gezamenlijk zakelijke partners of Microsoft-partners te ondersteunen. Alle Prosci Certification programma’s worden ‘in house’ aangeboden op het Microsoft kantoor door The People Side of Change (TPSOC). TPSOC is in staat om de essentiële verbinding tussen Microsoft-technologie en Change Management perfect uit te leggen aan onze partners. TPSOC is in staat om dit autonoom te leveren binnen het Microsoft-bedrijf. De opzet van Erik Steketee werkt prima en we zien alleen maar uitstekende resultaten en goede feedback van de deelnemers.
Tot slot, als je met mensen praat over waarom verandermanagement een verschil maakt in het ondersteunen van je klanten… Wat zeg je ervan?
Change Management zorgt voor een tevreden klant, zorgt voor tevreden partners. Wat ik daarmee bedoel is dat we als Microsoft niet alleen de technologie en oplossingen leveren aan onze klanten, maar dat we er ook voor zorgen dat het op de juiste manier werkt voor de klant en dat ze de gewenste voordelen en resultaten kunnen behalen.
Verandering is niet iets dat automatisch gebeurt, er is altijd weerstand. Dat is een normale menselijke reactie. Omgaan met die weerstand en het begrijpen ervan, ligt echt aan de basis om een verandering te laten werken… en dat is een groot verschil met onze diensten nu en in het verleden.
