De samenvoeging van vier servicecentra tot één Customer Service Center werd als een uitdaging beschouwd vanwege meerdere locaties, verschillende manieren van werken, verschillende culturen en lokale bestuursstructuren.
Waarom is verandermanagement belangrijk?
Naar één serviceorganisatie gaan met vier gemeenten is een grote verandering. De gemeente Dordrecht heeft de verandering in gang gezet. Sinds ik directeur dienstverlening was, had ik het veranderproces aan. Leuk, maar uitdagend: dit project lag onder een enorm vergrootglas van de deelnemende organisaties en politiek. Vanaf het begin waren we ons ervan bewust dat we de teams moesten betrekken bij het veranderingsproces. Bij eerdere initiatieven hadden we slechte resultaten zonder de oorzaken of bronnen van resistentie te kennen.’
Structuur biedt handvatten en focus
“We hadden veel ervaring met verandering, maar we hadden nog nooit een gestructureerde methodiek gebruikt. De Prosci-methode maakte het voor ons mogelijk om de veranderuitdaging dit keer anders aan te pakken. Het ADKAR-model is een krachtig hulpmiddel om ervoor te zorgen dat u als veranderteam op de hoogte bent van de aandachtspunten. Het biedt ook concrete acties om de verandering te beheren. Aandachtspunten zijn onder meer: voldoende communicatie naar verschillende stakeholders, betrokkenheid van de leidinggevenden en onze eigen medewerkers bij het omgaan met weerstand. Hierdoor konden we de verandering effectiever managen en ons vooral richten op wat we moesten doen. Problemen kunnen nu onmiddellijk worden aangepakt. ‘
A van Bewustzijn
“Bij alle nieuwe kleine en grote veranderingen houden we er nu rekening mee dat je altijd moet beginnen met A van Bewustzijn: waarom is de verandering nodig? We begonnen al vroeg in het proces te communiceren en herhaalden de “waarom” -vraag consequent. Daarnaast konden we de leidinggevenden vaker inschakelen om het doel en de noodzaak uit te leggen. Ze moeten de zakelijke redenen uitleggen, omdat zij ook degenen zijn die elke weerstand kunnen wegnemen. Ik vind het nu makkelijker om sponsors intern maar ook extern te betrekken.
van de organisatie omdat Prosci mij de redenen en resultaten van het onderzoek heeft gegeven. Het voelt niet alsof ik om een gunst vraag; Ik bied hen de mogelijkheid om het veranderingsproces te managen. Voor mij persoonlijk heb ik van Prosci geleerd dat ik dingen vaker moet herhalen dan ik me prettig voel: de kracht zit echt in consistente herhaling.”
Blijf gefocust
“We hebben de Prosci Practitioner training met het hele projectteam afgerond. Dat zorgde voor een vliegende start, we konden gemakkelijk over de verandering praten omdat we hetzelfde conceptuele kader en dezelfde consistente formulering hadden. Je hebt een bepaalde massa mensen nodig die de methodologie omarmen en overnemen. Om de methodiek ten volle te benutten, overwegen we om meer mensen op te leiden. Als organisatie moet je je echt richten op het gebruik van de methode vanaf het begin van een initiatief. Succes maakt het makkelijker, maar het blijft verleidelijk om achterover te leunen in oud verandergedrag: zelfs verandermanagers zijn gewoon mensen. “
